Terwijl bedrijven verder digitaliseren, wordt het belang van automatisering duidelijker. Werknemers moeten productiever zijn, ook wanneer ze op afstand werken. Complexe klantinteracties moeten naadloos verlopen. Processen moeten ononderbroken doorlopen tussen afdelingen, systemen, databronnen, IoT, de cloud en waar nodig moeten mensen daarbij betrokken worden.

IDC voorspelt dat tegen 2024 ‘meer dan driekwart van de organisaties een zekere mate van automatisering zal implementeren in meerdere processen, om zo processen te optimaliseren en om operationeel budget vrij te maken.’ En Gartner voorspelde dat de markt voor ‘hyperautomatisering’ – snelle, alomtegenwoordige automatisering – volgend jaar bijna zeshonderd miljard dollar zal bereiken, een stijging van meer dan 64 miljard dollar vergeleken met dit jaar.

Het doel van automatisering is om de werkbelasting van machines te maximaliseren, of het nu om eenvoudige of ingewikkelde taken gaat. Met de hulp van een dergelijke efficiënt ‘digitaal personeelsbestand’ zijn de menselijke arbeidskrachten productiever en effectiever. Dit zorgt voor dalende kosten en stijgende inkomsten. Elke afdeling van een organisatie komt in aanmerking voor automatisering.

Taakautomatisering en procesautomatisering

Automatisering op de werkplek valt uiteen in twee hoofdcategorieën: taakautomatisering en procesautomatisering. Dat zijn twee kanten van dezelfde medaille.

Taakautomatisering laat routinematige, repetitieve taken over aan de computer, zodat de computer een reeks herhalende stappen kan uitvoeren die geen complexe beslissingen vereisen. Alles wat ingewikkelder wordt dan taakautomatisering noemen we procesautomatisering, waarbij grote verschillen in de mate van intelligentie voorkomen.

Taakautomatisering begint vaak op afdelingsniveau, waar medewerkers graag hun alledaagse taken overlaten aan de computer (zolang ze niet het gevoel hebben dat hun baan gevaar loopt). Zo kunnen ze zich concentreren op werk dat meer uitdaging geeft aan hun hersenen en vaardigheden. Het kan een eenvoudige manier zijn om kennis te maken met automatisering. De data zijn beschikbaar en de taken zijn bekend. Procesautomatisering met robots en workflow-oplossingen zijn de juiste tools voor taakautomatisering, hoewel die tools veel meer kunnen.

Procesautomatisering, of meer specifiek, intelligente procesautomatisering, richt zich op complexere workflows en taken. Klantcontact is een goed voorbeeld, waarbij toegang nodig is tot bestel- en garantie-informatie, productdetails en manieren om problemen op te lossen, terwijl het bedrijf een dialoog met de klant voert. Ook onboarding van medewerkers, binnendienstondersteuning, claimverwerking, productiebeheer, logistiek en zelfs softwareontwikkeling komen in aanmerking voor intelligente automatisering.

Platform is noodzakelijk

Rpa (robotica proces automation)- en workflowtools zijn technologieën voor automatisering in een onderneming. Afhankelijk van de tools kunnen niet-technische ‘citizen developers’ eenvoudige workflows automatiseren zonder hulp van ontwikkelaars. Dat is goed nieuws voor overbelaste IT-afdelingen. Hoewel deze projecten misschien eenvoudig lijken, hoeven ze niet per se klein te zijn. Rpa kan processen aan met een groot aantal stappen en honderdduizenden end-to-end-interacties.

Ga je echter verder dan alledaagse en repetitieve taken, dan worden de beperkingen van rpa en vergelijkbare tools duidelijk. Intelligente procesautomatisering is een ingewikkelde klus waarbij processen worden gemodelleerd om strategische voordelen te optimaliseren. Daarbij gaat het om het toevoegen van intelligentie aan automatisering zoals patroonherkenning, kennis zichtbaar maken en besluitvorming; het integreren van kunstmatige intelligentie en cognitieve technologieën zoals machine learning en natuurlijke taalverwerking; het verbinden van ongelijksoortige gegevensbronnen en het creëren van intuïtieve gebruikersinterfaces.

Een workflow-applicatie of rpa kan al deze activiteiten niet ordenen en uitvoeren. Daar is een compleet ontwikkelingsplatform voor nodig en daarom nemen vooraanstaande analisten low-code-ontwikkelplatforms op in hun rijtje toptools voor intelligente procesautomatisering. Het is dan ook niet gek dat toonaangevende rpa-leveranciers hun aanbod uitbreiden met no-code- en low-code-mogelijkheden.

Complete oplossing

Een low-code-ontwikkelplatform ondersteunt niet alleen alle taken en technologieën die hierboven zijn beschreven, het kan ook tools bieden aan experts die functioneren als ‘citizen process automators’. Deze citizen developers voeren zelfstandig automatiseringsprojecten uit binnen de door de IT gestelde grenzen. Omdat het ontwikkelen met low-code visueel en modelgebaseerd is, biedt het een begrijpelijke taal voor zowel business- als IT-personeel om samen te werken aan complexere oplossingen, waarbij ze gericht blijven op de behoefte vanuit de markt.

Tips

Onderstaande tips zorgen voor succesvolle intelligente procesautomatiseringsprojecten. Daarbij maakt het niet uit of het nu om het eerste of honderdste project gaat.

• Steun citizen developers.

Zelfs als – lees: vooral als- it van automatisering geen prioriteit maakt, moet de IT-afdeling citizen process automators ondersteunen met tools, toegang tot data en richtlijnen om ervoor te zorgen dat ze binnen de architectuur en regels van de onderneming blijven.

• Behoud controle over de data

Process automators toegang geven tot de juiste data (via een datacatalogus en de juiste api’s) onder IT-governance is de spil van succesvolle intelligente automatisering. Zonder die data kun je simpelweg niet automatiseren.

• Focus op business value

Elk automatiseringsproject is een kans om processen vanuit digitaal perspectief te evalueren, om zo de bedrijfsresultaten en roi te verbeteren.

• Maak gebruik van technologieën buiten het platform

Externe bronnen en datasets voor bijvoorbeeld AI-training en taalverwerking kunnen een project een vliegende start geven en er veel sneller intelligentie aan toevoegen dan bij organisch verzamelen. Zorg ervoor dat je platform die bronnen en datasets kan uitlezen.

• Ontwikkel complete applicaties met state-of-the-art-interfaces

Gebruik het platform om alle bronnen samen te brengen in krachtige automatiseringstoepassingen die gebruikers de intuïtieve, contextuele interfaces bieden die ze bij andere toepassingen ook gewend zijn.

Intelligente automatisering kan de hele organisatie ontzettend veel opleveren. Benader processen bewust, methodisch en strategisch, en de voordelen van intelligente automatisering zullen veel groter zijn dan alleen de digitalisering van handmatige processen.